見積りから作業まで専任制が重要な理由

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1.業者に悪意はないが「結果悪いサービス」となるのは、「専任制（同じスタッフが担当）」かどうかに違いがあった！

遺品整理業者のホームページを見ても、何ら不審な点はない。

むしろ好感が持てる！
電話をしても受け答えがはっきり明確で、愛想もよく好感が持てる！
見積もりに来てもらったが、営業社員は礼儀正しく親身になって話を聞いてくれた。
むしろ「この業者にお任せしたい！」と強く思った！
……このように、最初の印象は何の問題もなく、むしろこの業者以外に安心して作業を任せられるところはないと確信したケースでも、結果として「この業者に任せて大失敗だった……」と後でご依頼者が悔やまれるケースがあります。

必要な資格を持ち、ご依頼者がわからないことは懇切丁寧に説明してくれ、さらにご依頼者の視点に立って親身に対応してくれたはずの業者が、なぜ結果的にご依頼者が満足できないサービスを提供してしまうのでしょうか。

それを紐解くキーワードはずばり「専任制」です。

最後まで心くばりを忘れず、満足できるサービスを提供してくれる業者には、あるひとつの仕掛けが用意されているのです。

1-1.最後まで満足できるサービスを提供してくれるのは、「連携」のとれた遺品整理業者だ！

通常、遺品整理を業者に依頼する場合には、身近な人物からの紹介でない限り、自分で業者を探して、自分で依頼を行わなくてはなりません。例えばホームページで業者を探すケースもあれば、電話帳で電話をかけて問い合わせて業者が信用できるかどうかを確かめる方もいるでしょう。

しかし、このような方法で業者を探して依頼する場合、ひとつの落とし穴があるのです。

それは企業による役割分担で、受付窓口担当者、営業担当者、作業担当者とが異なるケースが多い、ということです。

ホームページからメールで問い合わせ、その返信が非常に丁寧だったからといって、電話の受け答えが非常によかったからといって、さらには見積もりに訪れた営業員の対応が完璧だからといって、作業が必ず満足できるものになるとは限りません。

メール担当者、電話対応者、営業員、作業員の連携が完璧にとれていること。

これがなければ満足いくサービスの提供はありえないのです。

1-2.実際には見えない「連携」、それが確実にわかるのが「専任制」だ！

ただし、担当者間の連携が確実にとれているのかどうかは、社外の人間である私たちには到底はかり知ることができません。
しかし社外の人間でも、確実に依頼者である自分の意見が担当者間で共有され、担当者間の連携プレーが期待できそう……と、そんな想像ができる業者もあります。

それは「専任制」を採用している、遺品整理業者です。
「専任制」というのは、営業から見積もり、その後の実際の遺品整理作業現場まで一貫して専任してくれる担当者を設けた制度のことです。

専任制をとる遺品整理業者では、窓口、営業、作業すべてに携わる専任の担当者が設けられます。最初の入り口から、最後の出口まで専任であたってくれる担当者がいる業者では、「あの人には言ったのに、この人には伝わっていない！」、「他の担当者が言ったことと、目の前にいる担当者が言ったことが違う！」という、意思のすれ違いがかなり起きにくくなります。

特に引っ越しをよくされる方は思い当たることが多いと思うのですが、見積もりと作業で担当者が違う場合、よく起こるのが「見積もりで提示された金額と、実際にかかった費用が異なる！」というケースです。

専任制であれば、このような言った・言わないから始まる問題が起こりにくいため、後でトラブルやもめごとに発展する危険性もかなり抑えることができるのです。

1-3.細やかな配慮が必要になる遺品整理では、特に「意思疎通」が重要に

さらに遺品整理では、故人の思い出となる品はどれなのか、貴重品にはどのようなものがあり、どこにしまわれているのか、見つかっていないもので探してほしいものはあるかどうかなど、「物の捜索」も必要な作業となります。

この捜索作業については、かなり詳細な説明が必要です。

「親子4人で行った初めての旅行で、父が亡くなった兄に買ってあげた『金時計』があるのですが、兄がどこにしまったのか私にはわからないため探してほしいんです。金時計の裏には兄のイニシャルが彫ってあるはずです」

「私が産まれた時の写真を、亡くなった父が大切にしまっていたはずなのですが、手帳の中にもアルバムの中にもなく、それ以外のどこにしまったのか皆目見当がつかないんです。探していただけますか？」

このような捜索作業を遺品整理業者に頼んだ時、実際にお願いした担当者が捜索作業に関わっていないとしたら……。

丁寧に捜索すれば見つかった物が、担当者間の連携不足が理由で、不用品と共に捨てられてしまうこともあるのです。

2.ご遺族への心配りを忘れない、誠実で真摯な遺品整理業者を選ぶことが大切

2-1.遺品整理を頼むときは、契約書を過信しない！

どんなに故人への想いがあり、故人のために、ご遺族のために個別にお願いしたいこと・頼みたいことがあっても、それが契約書に記せない内容である以上は、業者が必ずそれを守るとは限りません。

特に個別に捜索してほしい物がある時は、実際に作業を行ってくれる担当者に、故人・ご遺族の想いが確実に伝わっていることが重要となります。

業者は契約内容に従って作業すれば、それ以上の責任を負わなくて済むため、用意に故人・ご遺族の想いをないがしろにすることがあります。

ぜひ契約書を過信せず、自分の想いが作業員にしっかり届く業者を選別するようにしてみてください。その意味で、最初の窓口から最後の作業まで一貫して担当者がつく「専任制」を採用している業者は、故人・ご遺族の想いを作業に反映させてくれることが多いため、より安心して作業が任せられるのではないかと思います。

2-2.作業現場で、作業担当者全員が依頼内容を「共有しているかどうか」をチェックしよう

ただし専任制を採用しているからといって、確実に問題がないかというとそうとは限りません。遺品整理作業の現場では、多くのスタッフが作業に携わるからです。担当者1人だけがご依頼者の意思をしっかりわかっていたとしても、その他の作業員がそれを無視するようでは、当然ながら満足できるサービスは受けられません。

この作業現場で、作業員全員が同じ意識を共有しているかどうか、確かめるためには作業現場で作業員全員を集めてミーティングを行っているかどうか、確かめるのが確実です。

作業前にご依頼者立ち会いのもとで、作業の注意点、ご依頼者が捜索をお願いした思い出の品・貴重品、ご依頼者が今回の遺品整理をどのような想いで決意したのか等、きめ細やかな情報伝達がミーティングで行われるなら、かなり安心できる遺品整理業者です。

また実際の作業現場で、実際に見積もりを担当してくれたスタッフが司令塔となり、作業員に的確な指示を出せているかどうかも、チェックポイントとして重要です。

遺品整理は引っ越しや不用品回収業務と異なり、きめ細やかな対応が必要となる作業です。ご遺族への心配りを忘れない、誠実で真摯な遺品整理業者をぜひ選ぶようにしてみてください。